Crescita dell’e-commerce e dei resi: chi sono e qual è l’impatto dei serial returner

La crescita dell’e-commerce nel settore della moda ha portato anche all’aumento dei resi, fenomeno che si verifica quando il pacco è danneggiato o la merce non è gradita. Le soluzioni a questo punto prevedono il rimborso dell’acquisto o la restituzione dell’ordine. Studi e ricerche dimostrano che i resi coinvolgono il 30-40% degli acquisti, vediamo come gestirli al meglio.

Cosa significa il termine reso

Chi fa un acquisto che non lo soddisfa o riceve un prodotto danneggiato deve fare un reso con il corriere di propria scelta, anche diverso da quello che ha consegnato l’ordine. Ricordiamo a tal proposito che non tutti i corrieri forniscono questo servizio a causa di motivazioni legali o assicurative.

Nel caso di acquisti online si può restituire la merce entro 14 giorni anche se non ci sono difetti, a patto che non si tratti di intimo o alimentari e che il prodotto non sia danneggiato o deteriorato. Tuttavia, gestire i resi, soprattutto se gratuiti, è complesso per le aziende e per questo anche gli e-commerce del settore della moda propongono spesso il cambio dell’articolo con un altro prodotto dello stesso sito. Si tratta di una pratica utile a gestire anche i serial returner il cui comportamento impatta sul fatturato aziendale.

Politica di restituzione dei resi e impatto sulle vendite

Il reso e la spedizione gratuita sono i due fattori che incidono maggiormente sulla decisione di acquisto e che permettono agli acquirenti di dare impulso alle vendite online. Dato che su Internet si acquista a scatola chiusa il reso è dato come diritto dovuto e proprio per questo è un boost fortissimo. I dati del Journal of Marketing mostrano come i consumatori riducano del 75-100% la spesa in caso di restituzione a pagamento e la aumentino del 457% se è previsto il reso gratuito.

Tuttavia, la politica dei resi gratuiti ha portato anche alla diffusione dei serial returner, consumatori che comprano più articoli di quelli che terranno con l’obiettivo di restituire successivamente quelli non graditi. Pensiamo a chi acquista più taglie o colori per poi decidere cosa tenere.

I resi diventano quindi parte del successo dell’e-commerce e salgono al 30% degli acquisti contro l’8-9% del negozio tradizionale. Per questo si parla anche di reverse logistic, dato che la merce di ritorno segue un processo diverso ed ha un costo di gestione più alto rispetto alla consegna. Per questo la gestione dei resi incide moltissimo sul profitto delle aziende e viene compensata da un aumento dei prezzi stabilito dal venditore.

Strategie per ridurre l’impatto negativo dei resi

Il fenomeno crescente dei resi ha portato le aziende a valutare strategie alternative per ridurne l’impatto negativo. Pensiamo all’ottimizzazione dei flussi di magazzino per agevolare lo smistamento degli articoli o al packaging smart, che permette di usare per il reso lo stesso pacco con cui l’articolo è arrivato al destinatario.

Anche il customer care aiuta a ridurre i resi, dato che il cliente è guidato nella scelta del modello e della taglia più adatti. Si scoraggiano in tal modo gli acquisti superflui dei serial returner. Nel caso della moda sono utili i personal shopper o i chatbot intelligenti, che propongono al cliente il capo più adatto tra una galleria di modelli.

Infine, il reso diminuisce se il prodotto è di qualità eccezionale e per questo sempre più aziende nel campo della moda si rivolgono a TFS Holding Spa, fondata nel 2006 e specializzata nelle attività di gestione del Controllo Qualità Tessile e Abbigliamento – Pelletteria – Calzature. Rapidamente l’azienda è diventata il punto di riferimento per i più importanti marchi di moda e retailer del mondo. Il segreto del successo?

Assecondare l’imprenditore nella creazione di complementi moda di grande qualità, che si fanno apprezzare dai clienti e riducono considerevolmente i resi permettendo all’azienda di non incorrere in effetti negativi sulla logistica e il fatturato tanto comuni tra chi vende online.

Se la gestione dei resi è un costo per l’azienda, il controllo qualità è un investimento a cui nessun imprenditore deve oggi rinunciare per contare su clienti sempre soddisfatti.

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